A nova IA conversacional permitirá que os chatbots da empresa forneçam respostas mais precisas às consultas dos passageiros
Hong Kong - A Cathay Pacific está melhorando a experiência digital de seus passageiros com o lançamento de uma inteligência artificial conversacional avançada (IA) em parceria com a Fano Labs, uma empresa de IA de língua situada em Hong Kong.
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| (© Cathay Pacific) |
Como parte de seu propósito de levar as pessoas adiante na vida, a Cathay Pacific está continuamente buscando o desenvolvimento de novas tecnologias que lhe permitam dar aos passageiros mais escolha e controle sobre suas jornadas, seja no chão, no ar ou em canais digitais.
Nos últimos anos, isso incluiu a introdução de chatbots de IA que permitem que passageiros e clientes de carga recebam respostas imediatas às suas consultas, desde a verificação do status do voo, até mudanças de reserva e compras online.
Sob o roteiro de IA conversacional da companhia aérea, a Cathay Pacific está otimizando ainda mais sua experiência digital com as tecnologias de IA de linguagem mais avançadas. A nova IA conversacional desenvolvida em parceria com a Fano Labs melhorará a eficiência e a produtividade dos chatbots de IA da companhia aérea, permitindo que eles forneçam respostas mais precisas às consultas dos clientes.
À medida que a demanda por viagens retorna, a Cathay Pacific está antecipando um aumento no volume de tráfego de chamadas e chat, com as consultas de viagem pós-Covid já crescendo rapidamente nos últimos meses. A companhia aérea também viu uma mudança no comportamento dos clientes, passando de linhas diretas tradicionais para canais digitais como WhatsApp e WeChat para obter respostas mais instantâneas. O uso de canais digitais tem experimentado um crescimento mensal de 10% a 20% nos últimos meses, à medida que a Cathay continua a adicionar mais capacidade de voo.
Para construir um chatbot de IA que ofereça uma experiência digital superior para os clientes, a tarefa mais importante, mas desafiadora, é encontrar grandes volumes de dados de alta qualidade para treinar o chatbot para que ele possa entender o que as pessoas estão pedindo, e por quê, para fornecer respostas adequadas. Esse treinamento de chatbot é muitas vezes demorado e caro, exigindo que os "Treinadores de IA" humanos olhem para dados históricos para ver como os clientes interagiram com o chatbot, extraem manualmente, limpam e anotam partes úteis desses dados históricos e, em seguida, os alimentam de volta no chatbot para aprendizado.
Para enfrentar esses desafios, a Cathay Pacific e a Fano Labs tornaram-se uma das primeiras do mercado a ter desenvolvido e lançado com sucesso a plataforma Conversational AI Training Excellence, que usa tecnologias de IA para treinar chatbots de IA. O "Trainer AI" aproveita o produto Callinter da Fano Labs para analisar interações com os clientes, incluindo chamadas de voz, chats ao vivo, mensagens do WeChat e mensagens do WhatsApp, e agrupar automaticamente esses dados em diferentes categorias para posterior processamento, antes de apresentar os resultados a um supervisor humano para revisão e aprovação. O chatbot de IA então aprende com os dados extraídos pela IA do treinador.
Com este sistema em vigor, Cathay Pacific espera reduzir o tempo necessário para treinar chatbots em 50%, o que significa que um ciclo regular de aprendizagem de 4 a 6 semanas será encurtado para apenas 1-2 semanas. A solução permite que a companhia aérea assuma um volume significativamente maior de dados de treinamento e aumente sua capacidade de descobrir novos tópicos e melhorar a precisão das respostas do chatbot.
O Diretor Digital e de TI, Cathay Pacific, Lawrence Fong, disse: "Como uma empresa com mais de sete décadas em Hong Kong, estamos comprometidos em apoiar startups locais de tecnologia, como a Fano Labs, e inovar em conjunto para construir nossa liderança digital – um pilar para alcançar nossa visão de nos tornarmos uma das maiores marcas de serviços do mundo. Esse esforço colaborativo na tecnologia de IA Conversacional é o exemplo mais recente de como podemos trabalhar em conjunto com startups para desenvolver parcerias mutuamente benéficas e, finalmente, trazer benefícios e serviço aprimorado aos nossos clientes."
O Co-Fundador e CEO, Fano Labs, Dr. Miles Wen, disse: "A Fano Labs, uma empresa de IA local, foi fundada com a missão de trazer as melhores tecnologias multilíngues de IA para nossos clientes para gerar valor de negócios. Nossa parceria com a Cathay começou em 2019 sob a introdução da Hong Kong Science and Technology Parks Corporation. Ao longo dos últimos anos, estamos honrados em ser encarregados por Cathay de participar na execução da estratégia de IA conversacional da empresa. Essa colaboração bem-sucedida é uma forte vitrine do próspero ecossistema de inovação e tecnologia de Hong Kong."