Solução desenvolvida pela parceira Inbenta integra os canais de atendimento e possibilita que todo o processo de Check-In seja feito no aplicativo, entre outras funcionalidades
São Paulo - A GOL, pioneira e inovadora, investe continuamente em produtos e serviços que melhorem a experiência e otimizem o tempo dos passageiros. Pensando nisso, a companhia aérea se uniu à Inbenta, empresa global especializada em ferramentas para o atendimento e autoatendimento nos canais digitais, e aperfeiçoou a ferramenta de atendimento no WhatsApp. Ainda inédita no mercado, a solução, que na sua primeira versão permitia a consulta de informações e o contato humano, agora possibilita ao usuário realizar todo o processo de Check-In pelo aplicativo, além de gerenciar reservas, consultar horários e status de voos, informações sobre bagagens, assistências especiais, selecionar assentos, entre outros serviços.
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| (© Google Imagens) |
Segundo Trujillo, trata-se de um projeto desafiador, que envolveu a Inbenta globalmente, e vem gerando interesse de outras companhias aéreas, inclusive, de fora do país. Além disso, o executivo fala sobre as dificuldades de transformar a aplicação em algo simples para o consumidor, de fácil uso, com desenvolvimento de ponta por trás. "Foi um grande trabalho da equipe, com esforços para tornar a experiência do usuário agradável, totalmente integrada com a GOL, resolvendo demandas em poucos segundos, usando o máximo potencial da ferramenta Inbenta", comenta Trujillo.
Além das opções iniciais da assistente para o usuário, este pode encaminhar perguntas abertas e em linguagem natural no dispositivo. Neste momento, a solução da Inbenta utiliza sua poderosa IA Conversacional, que compreende o significado. O bot analisa as perguntas para entender o contexto e obter o significado por trás das palavras - considerando os erros de digitação, ortografia, gírias ou jargões.
A experiência do Cliente também foi cuidadosamente pensada e levada em consideração. Por exemplo, para a seleção de assentos, foram utilizados emojis para conseguir uma experiência visual, sem a necessidade de ter que gerar imagens, complicadas de gerar e transmitir, e sem quebrar o fluxo conversacional.
"A GOL já nasceu com o DNA de inovação e tecnologia e há 20 anos vem revolucionando o mercado de aviação comercial no Brasil e no mundo com seu pioneirismo. Lançamos no final do ano passado esta tecnologia pelo WhatsApp e estamos aperfeiçoando a ferramenta para trazer mais comodidade ao nosso passageiro. Cerca de 35% das pessoas que buscaram fazer o Check-In pelo App, concluíram o serviço por meio desta solução. Estamos muito felizes com a parceria com a Inbenta e vamos trabalhar em mais novidades juntos", diz Elisa Midori Moreira, Gerente de Relacionamento com o Cliente da GOL.
A GOL foi a primeira companhia aérea a vender bilhetes pela internet no Brasil, facilitando e agilizando os processos de viagem. Com a pandemia, está incentivando os passageiros a utilizarem os canais digitais para compra de passagens, escolha de serviços, alterações, Check-In e aquisição de serviço de bordo.